-
-
Abonnér
Farvel, e-post
E-post er en stor utfordring for de fleste. Her er våre tanker om hvordan vi tenker å løse utfordringene i Friprogsenteret.
Metautfordringer
Det er mange utfordringer man skal ha i en jobb. Dessverre er en av de største utfordringene det vi liker å kalle en metautfordring. Vi i Friprogsenteret mottar daglig mer e-post enn hva vi ideelt sett klarer å håndtere, med det resultat at ikke alle henvendelser får den kvalitetsmessige behandlingen de fortjener.
Mye av utfordringen med e-post er at vi ofte får lange utredninger tilsendt, med komplekse problemstillinger som avsender nærmest forventer en enkel løsning og et raskt svar på. Når vi daglig mottar omlag 50 e-post hver, hvorav inntil 15 av disse krever omfattende arbeidsinnsats, er vi ikke lenger et Nasjonalt kompetansesenter for fri programvare, men et Nasjonalt servicesenter for alt mellom himmel og jord. Vi har ofte blitt det utførende ledd, ikke det rådgivende ledd. Det tar vi selvfølgelig på vår kappe og skal tydeliggjøre det for fremtiden.
E-post er ut
I 2011 er e-post passé. Et nødvendig onde. I det private har de fleste funnet løsninger og plattformer hvor man kan sortere, filtrere, skumlese og prioritere nyheter, informasjon og kommunikasjon mer effektivt enn hva e-post kan tilby. Facebook, LinkedIn, Twitter og blogger er etablerte løsninger som dekker behovet langt på vei.
Nå tar vi i Friprogsenteret problemet ved hornene og kutter ut e-post som en av våre profilerte og prioriterte kommunikasjonsplattformer. Vi vil i stedet kanalisere kommunikasjon via de andre kanalene vi er representert på. Twitter skal bli den foretrukne måten å kontakte oss på, enten via vanlige meldinger eller direktemeldinger. Du kan også kontakte oss på Facebook og bloggen, og for de som ikke er representert på noen av disse mediene, tilbyr vi et kontaktskjema som siste utvei.
Hvordan skal dette fungere?
Det ærlige svaret er at vi ikke vet. Vi klarer knapt se for oss formen for dialog dette vil medføre. Og det er litt av poenget. Bedre kommunikasjon fordrer rydding av nytt land. Steiner må flyttes, mark må pløyes. Kanskje vil folk skrive blogginnlegg og sende oss en kortadresse i en Twitter-melding. Kanskje vil folk henvende seg til oss på Facebook-veggen. Kanskje vil folk sende oss en lenke til et Google-dokument, i stedet for en kopi av et dokument som er utdatert allerede det øyeblikket det er sendt.
Håpet er at de som henvender seg vil være mer konkrete, så skal vi gjøre vårt ytterste for at alle får et kvalifisert svar.
I løpet av sommeren skal vi lage nye visittkort. Da vurderer vi å fjerne e-postadressen og erstatte den med Twitter-brukernavnet. Det er samtidig viktig å poengtere at vi ikke stenger e-postløsningen vår, vi vil bare ikke profilere den.
Hva tror du, er dette en tilnærming på utfordringene?
Om artikkelforfatteren
Martin Bekkelund er seniorrådgiver, informasjonsansvarlig og næringslivskontakt i Friprogsenteret. Les mer om Martin Bekkelund
12 kommentarer til «Farvel, e-post»
-
En besnærende tanke! Vil gjerne høre hvilke erfaringer dere gjør dere i fht. brukerne! Hvordan løser dere behov for å dele info og “snakke” internt? Yammer e.l.?
-
Jeg for min del føler det samme for tlf. Telefonhenvendelser fungerer dårlig med tanke på at jeg husker litt for lite av hva som ble sagt, det kan ofte bli mye utenomsnakk, og for min del forstyrrer det det daglige arbeidet. Det finnes selvfølgelig unntak, noen ganger er også tlf det beste. Men stort sett foretrekker jeg å få info over mail.
Jeg personlig irriterer meg mye mer over at det mangler mail fremfor tlf på kontaktsider.
Twitter og Facebook er helt ok, selv om Twitter helt klart har sine ulemper i forhold til mer private henvendelser og formuleringer. Ellers kan jeg ikke se at arb.mengden skulle bli mindre bare fordi man sender en melding på facebook eller i bloggen fremfor mail?
-
Oops. Mistenker at dette ikke kommer til å gå bra.
Har dere prøvd å gjøre en opptelling på hvor mye hver av kanalene dere benytter blir brukt? Jeg vedder herved en øl på at epost er den mest brukte kanalen. Om jeg har rett så er det spesielt trist å legge til side/ignorere den kanalen.
Det blir nesten som å si “vi vil ikke prate med deg med mindre du er kunde hos twitter.com, facebook.com, eller klarer å skrive hele budskapet ditt inn i dette kommentarfeltet.”
Tror det finnes bedre måter å håndtere mail-floden. På innholdssiden, for eksempel lære litt skrivedisiplin (dette kan alle være med på.)
Andre ting som kan redusere epoststrømmen er:
* Strukturerte tips lett tilgjengelig online (FAQs)
* Automatisk issue-tracking, med “takk for din henvendelse, kan du se om spørsmålet ditt er besvart på ?” melding
* Fordele støttebyrden ved å skape eller henvise til gode communities for å håndtere de enkleste henvendelsene.
* Ansette flere folk.
Tror dere går litt langt ved å kutte ut all mailen. :-/
-
Vi skal selvfølgelig sørge for å holde dere oppdatert underveis. Fungerer det for oss deler vi gjerne erfaringene, slik at andre kan dra nytte av det.
Vi kommer ikke til å legge ned e-posttjenesten vår, vi vil som nevnt ikke markedsføre de personlige e-postadressene våre verken på nett eller visittkort. E-post er fortsatt viktig for å motta varsler fra Twitter, Facebook og andre sosiale medier, i tillegg til å være viktig internt. Vi legger også opp til at folk kan kontakte Friprogsenteret via e-post på nettsidene våre, så helt vekk legger vi det ikke.
Internt bruker vi Skype til telefoni og chat, samt Zimbra og Google Apps til gruppevare og samhandling. Det fungerer glimrende.
Når det gjelder telefoni liker jeg det bedre, fordi folk ofte har høyere terskel for å delegere oppgaver over telefon enn via e-post. Telefonene vi får er ofte konkrete og besvarer alle spørsmål der og da, mens e-post ofte er en lang liste med spørsmål og oppgaver som involverer mye merarbeid.
Jeg tror heller ikke arbeidsmengden nødvendigvis vil gå ned, det er heller ikke hensikten. Vi ønsker heller å strukturere folk til å konkretisere henvendelsene. Vi håper også å kunne inspirere folk til å lage en åpen debatt, for eksempel på Twitter, Facebook og blogger, slik at den ikke blir lukket inne i e-post hvor ingen andre kan dra nytte av den.
Hva gjelder FAQs har vi allerede en side for spørsmål og svar. Den ligger heldigvis på toppen av folk leser på nettsidene våre. Ellers har vi vurdert RT som verktøy for å håndtere e-posten, uten at vi har gjort noe mer enn å vurdere det.
-
Dette høyrest både spennande og litt skummelt ut. Korleis vil de måle effekten av dette, ut over å registrere innkomne e-postar og forhåpentleg auka aktivitet i dei andre kanalane?
-
Effekten måler vi på flere måter:
— Antall henvendelser per e-post
— Antall henvendelser via sosiale medier
— Antall henvendelser via telefon
— Debatt i sosiale medier
— Trafikkmålinger på våre nettjenester
— Henvendelser som kan besvares med henvisning til tidligere svar -
Høres på meg som en forsøker å kompensere for friprogsenterets manglende evne til å si “Nei, dette kan vi ikke fikse, men dere kan snakke med firma X som kan bidra” med å gjøre det vanskeligere å sende forespørsler. Hvis det kommer mange vanskelige forespørsler som dere mener burde vært løst av andre, så er det vel bedre å ha et nettverk av selskaper å sende henvendelser videre til?
Hvis dere vil måle effekten av å forsøke å fase ut epost som kontaktpunkt, bør dere kanskje også evaluere hvordan brukerne av senteret opplever kontakten, og ikke bare se på trafikkmålinger?
-
Først spekulerer du i årsaker til hvorfor vi gjør dette, Petter. Dernest spekulerer du i hvilke evner vi har og ikke har, før du til slutt spekulerer i hvordan vi måler effekten av vår kontakt med brukerne.
Og spekulering er sjelden bra, fordi det bygger på antakelser og ikke fakta.
Det er en lang rekke forutsetninger vi legger til grunn for å gjøre noen retningsvalg, og ikke alle forutsetningene får plass i en bloggpost. Derfor er det fint om du heller spør, fremfor å sause sammen fakta med egne antakelser.
Men for all del, vi ber jo om det når vi ikke gir et uttømmende årsaksbilde.
Uansett, henvendelsene våre leder i all hovedsak ut i to mulige utfall:
1. Å besvare spørsmål relatert til vårt mandat
2. Å henvise til vårt kompetanse i vårt nettverkProblemet er at vi ofte får henvendelser som befinner seg i grenselandet mellom 1 og 2. Henvendelsen er ikke av en slik karakter at det er relevant å henvise til firma X, for eksempel henvendelser vi får fra studenter. Samtidig er henvendelsen så omfattende at vi gjerne bruker et dagsverk eller to for å besvare den. Vi har plenty av eksempler på hvordan dette er en vanskelig vurdering.
Dernest kommer hele arbeidet bare med å administrere e-post. All e-post må vurderes, sorteres, slettes eller behandles, uansett om den er adressert direkte til en av oss eller om vi står på kopi. Det tar tid å håndtere e-post. Det samme vil det selvfølgelig gjøre også med andre kanaler, men da er det som nevnt enklere å sortere, filtrere og overse irrelevante diskusjoner.
Vi har i dag et system for å måle tilfredshet blant enkelte av våre klienter. Men det baserer seg på enkelte utvalgte og ikke alle. Jeg skal se om vi kan finne en måte å fase alle inn på en slik undersøkelse.
-
Altså helt alvorlig. Dere fremmer fri programvare, men kutter et av de få alternativene dere nevner som faktisk er fritt, åpent og tilgjengelig for alle? Og hyller samtidig diverse kommersielle tjenester kontrollert av enkeltfirma, og proprietære IM/voice-tjenester eid av Microsoft?
Tekst er tekst, men det er ikke mye kompetanse man klarer å ekstrahere på 140 tegn. Om dere trenger bedre rutiner for å håndtere mail høres dette ut som noe dere trenger å ta tak i, snarere enn å kapitulere og gjøre det til andres problem. Spør hvem som helst i kontorjobb, og de vil svare at de bruker store andeler av sin arbeidsdag på mail. Dette betyr ikke at mail er ineffektivt som kommunikasjonsmiddel, det betyr det stikk motsatte.
Jeg håper dere vil komme på bedre tanker.
-
Hei Harald,
Hvis du leser artikkelen én gang til, vil du få med deg følgende:
Nå tar vi i Friprogsenteret problemet ved hornene og kutter ut e-post som en av våre profilerte og prioriterte kommunikasjonsplattformer.
og
I løpet av sommeren skal vi lage nye visittkort. Da vurderer vi å fjerne e-postadressen og erstatte den med Twitter-brukernavnet. Det er samtidig viktig å poengtere at vi ikke stenger e-postløsningen vår, vi vil bare ikke profilere den.
Det er ikke snakk om å stenge ned e-posttjenesten, men om å ikke markedsføre den like kraftig som vi har gjort til nå. Frem til nå har e-postadressene til alle ansatte ligget på nett. Ikke bare har det vært en kilde til spam, det har også ført til massevis av henvendelser av typen «hvilken datamaskin bør jeg kjøpe?». Også slike henvendelser må få svar, om at vi ikke kan bistå med akkurat den saken. Kontaktskjemaet blir fortsatt værende.
Ellers forsøker vi i Friprogsenteret å ha et pragmatisk og ikke et prinsipielt forhold til programvare. Vi bruker som nevnt Skype og Google Docs, men å påstå at vi «hyller diverse kommersielle tjenester kontrollert av enkeltfirma, og proprietære IM/voice-tjenester eid av Microsoft» blir i overkant stigmatiserende. Jeg håper vi for videre diskusjon kan fokusere på behov og løsninger, fremfor å konspirere om våre preferanser.
Jeg er enig i at e-post ikke er ineffektivt som kommunikasjonsmiddel, men det er ikke e-post som teknologi som er problemet, men hvordan mennesker bruker e-post. Kopier, blindkopier, delegering av oppgaver uten avtale, spam, møteinnkallinger og moropost er bare noe av utfordringene, ikke bare for oss, men for alle som bruker e-post.
-
Dette virker kanskje ikke som den beste løsningen sånn ved første øyekast. Spesielt fokus på Twitter (ikke friprog) og Facebook (ikke friprog) er vel dårlig fremfor e-post gitt sammenhengen?
Hva med å ta i bruk en forumløsning? En må vel da gjøre det klart for brukere at ikke alle svar kommer fra dere i Friprogsenteret. Da kan på en måte ting delegeres automatisk — så det blir mindre å gjøre for hver enkelt.
..jeg veit ikke..
-
Samtlige problemstillinger du belyser ifht. bruk av mail er allerede løst utallige ganger. Man har hatt titalls år på seg til finne løsninger på nær sagt alle utfordringer som det å håndtere volumer med tekstbasert mailkommunikasjon medfører. Å ikke anerkjenne disse, samtidig som de tidligere nevnte tjenestene trekkes frem som foretrukne løsninger, er bakgrunnen for min noe anklagende tone.
Det er vel og bra å ha et pragmatisk forhold til teknologi, men nettopp overdreven pragmatisme er årsaken til at et Friprogsenter har livets rett. En organisasjon med deres mandat burde ligge i forkant av å bruke fri programvare, og derunder også åpen teknologi, for løsing av konkrete problemer. Jeg bidrar gjerne til en diskusjon rundt behov og løsninger, men det inviteres ikke akkurat til dette ved å bombastisk gå ut og erklære mail som død teknologi, og Twitter og Facebook som arvtagerne. Heller enn å utdype mine mange problem med disse tjenestene, kan jeg i første omgang henvise til Tim Berners-Lees artikkel “Long Live the Web: A Call for Continued Open Standards and Neutrality”.
http://www.scientificamerican.com/article.cfm?id=long-live-the-web
Blant de mange spørsmålene dere mottar, ville jeg vært overrasket om ikke enkelte gjelder nettopp den aktuelle problemstillingen; hvordan kan fri programvare hjelpe med å bearbeide store volum av mail. Man skulle da håpe at dere hadde kompetansen til å komme med bedre svar enn dere ser ut til å ha funnet til dere selv.
Hvis dere trenger å kommunisere med tale, prøv en av de utallige friprog-klientene som finnes for den åpne SIP-standarden. Da kan dere kaste ut fasttelefonen i samme slengen (om dere vil), og benytte samme (frie) programvare både for å snakke dere imellom, og å ta imot og foreta utgående samtaler med andre. For lynmeldinger er den åpne XMPP-standarden ypperlig, og også her finnes et utall friprog-klienter tilgjengelig.
Hvis dere har problemer med spam, ta en titt på SpamAssassin, som gir bedre spambeskyttelse enn de fleste kommersielle løsninger.
Hvis dere føler spørsmål som “hvilken datamaskin bør jeg kjøpe?” fortjener et standardsvar, sett opp Request Tracker eller OTRS og legg det inn som en mal. Da er det ikke mange trykk som skal til før mailen er besvart, og man kan fortsette til neste. Et skikkelig mail-basert ticketsystem, hvis det brukes skikkelig, gjør det også uendelig mye enklere å håndtere og delegere henvendelser.
For personlig mail, ta i bruk Sieve for serverbasert filtrering. La møteinnkallinger gå til en egen mappe, likeså med blindkopier. Krev at delegering av oppgaver gjøres i form av en ticket, og man får ikke bare ryddig delegering, men også muligheter til å måle tidsbruk per oppgave.
Fjern gjerne direkteadressene, det er nok en god strategi, men la kontaktskjemaet mates inn i et ticketsystem.Samtlige verktøy jeg refererer til brukes daglig i vår organisasjon med flere hundre ansatte. Vi opererer i privat sektor, og opplever disse som særdeles effektive og tidsbesparende løsninger. Hvis det private næringsliv kan få det til, burde ikke da også misjonærene klare det samme?
På engelsk er det noe som heter “Put your money where your mouth is”. Pragmatisme til side, dette mener jeg er hva Friprogsenteret her burde gjøre, og gå foran med et godt eksempel. Hvis ikke engang dere har nok tro på fri programvare til å benytte det i deres daglige virke, hvorfor skal da andre ha det?
– Harald
